Hotel Review Management KPIs: Welche Kennzahlen in ein Dashboard gehören

Wenn sich Hotel Review Management verbessern soll, braucht Ihr Dashboard eine klare Antwort auf eine Frage:

Reagieren wir schnell – und lernen wir schneller?

Falls Sie den Rahmen zuerst möchten: Hotel Review Management: Kompletter Guide

KPI #1: Review‑Recency (und warum sie wichtig ist)

Review‑Recency beschreibt, wie aktuell Ihre neuesten Bewertungen sind.

Warum das zählt:

• Gäste vertrauen frischem Feedback mehr als alten Reviews
• Google (und teils OTAs) bevorzugen aktive Listings
• Recency verhindert, dass eine negative Bewertung „oben hängen bleibt“

Tracken: Reviews pro Woche + „Tage seit letzter Bewertung“ pro Plattform.

KPI #2: Durchschnittsrating – aber mit Fokus auf Trend

Ein Durchschnitt kann Veränderungen verstecken. Ein Hotel mit 4,4, das fällt, ist ein Problem.

Tracken:

• Durchschnittsrating der letzten 30/90 Tage
• Trendrichtung (hoch/runter/gleich)
• Verteilung (% 1–2, 3, 4–5 Sterne)

KPI #3: Antwortquote (Coverage)

Antwortquote = % der Bewertungen, auf die Sie antworten.

Zielwerte (typisch):

• Google: nahe 100% Coverage
• OTAs: dort priorisieren, wo Volumen und Booking‑Intent am höchsten sind

Wenn Coverage leidet, bauen Sie erst den Workflow: Hotel Review Management Prozess (SOP + Checkliste)

KPI #4: Median‑Antwortzeit (nicht der Durchschnitt)

Durchschnittswerte werden von Ausreißern verzerrt. Der Median zeigt die Realität.

Start‑Targets:

• 1–2 Sterne: < 24 Stunden
• 3 Sterne: < 48 Stunden
• 4–5 Sterne: < 72 Stunden

Tracken Sie nach Plattform und Haus (bei Multi‑Location gibt es meist große Unterschiede).

KPI #5: Theme‑Häufigkeit (was Gäste wiederholen)

Diese Kennzahl verändert Operations.

Tracken Sie wöchentlich Top‑Themes:

• Sauberkeit
• Lärm
• WLAN
• Check‑in / Rezeption
• Frühstück
• Freundlichkeit
• Maintenance

Nicht nur zählen – auch Richtung tracken:

• steigt „Lärm“?
• sinkt „Maintenance“ nach Renovierung?

KPI #6: Plattform‑Mix (wo Reputation entsteht)

Ein Hotel kann auf Google besser werden, während OTAs hinterherhinken.

Tracken:

• Anteil der Reviews pro Plattform
• Rating pro Plattform
• Antwort‑Coverage pro Plattform

Das hilft, Aufwand dort zu investieren, wo er Buchungen beeinflusst.

KPI #7 (optional): Closed‑Loop‑Rate (Ops‑Umsetzung)

Wenn das Dashboard Action treiben soll, ergänzen Sie:

Closed‑Loop‑Rate: Von den Top 3 negativen Themes – wie viele haben Owner + Due Date + Abschluss?

So wird Review Management nicht „nur Marketing“.

Wie ein gutes Dashboard aufgebaut ist

Seite 1: Executive View (wöchentlich)

• neue Reviews (nach Plattform)
• Rating‑Trend (30/90 Tage)
• Antwortquote + Median‑Antwortzeit
• Top 3 positive + Top 3 negative Themes

Seite 2: Property View (für Manager)

• KPIs pro Haus (Trend + SLA‑Erfüllung)
• Theme‑Heatmap (was jedes Haus hört)

Seite 3: Ops View (für Fixes)

• Issues + Owner + Due Date
• Veränderung vs. letzte Woche

Wie ReviewAgent bei KPI‑Tracking hilft

ReviewAgent verbindet Workflow und Dashboard:

• Reviews zentralisieren über Plattformen
• schneller Draft → bessere Antwortzeiten (mit menschlicher Editierung + Freigaben)
• Insights zu Themes/Sentiment für Ops‑Entscheidungen

Produktseite: Hotel Review Management Software

Weiterlesen

• Hotel Review Management: Kompletter Guide
• Hotel Review Management Prozess (SOP + Checkliste)
• Hotel‑Bewertungen über mehrere Plattformen managen