Hotel review management KPIs: τι να παρακολουθείτε σε ένα dashboard

Αν θέλετε το hotel review management να βελτιώνεται, το dashboard πρέπει να απαντά ξεκάθαρα σε μία ερώτηση:

Απαντάμε γρήγορα—και μαθαίνουμε ακόμα πιο γρήγορα;

Για το πλήρες πλαίσιο: Hotel review management: Πλήρης οδηγός

KPI #1: Review recency (και γιατί έχει σημασία)

Το review recency δείχνει πόσο πρόσφατες είναι οι τελευταίες κριτικές σας.

Γιατί μετράει:

• οι επισκέπτες εμπιστεύονται το πρόσφατο feedback
• το Google (και συχνά οι OTAs) ευνοούν “ενεργά” listings
• προστατεύει από το να “κάθεται” μια αρνητική κριτική στην κορυφή

Μετρήστε: κριτικές/εβδομάδα + “days since last review” ανά πλατφόρμα.

KPI #2: Μέσο rating (αλλά με έμφαση στο trend)

Το μέσο rating κρύβει αλλαγές. Ένα 4,4 που πέφτει είναι προειδοποίηση.

Μετρήστε:

• μέσο rating για τελευταίες 30/90 ημέρες
• trend direction (up/down/flat)
• κατανομή (% 1–2, 3, 4–5 αστέρια)

KPI #3: Response rate (coverage)

Το response rate είναι το % των κριτικών που απαντήθηκαν.

Ενδεικτικοί στόχοι:

• Google: κοντά στο 100% coverage
• OTAs: προτεραιότητα εκεί που υπάρχει volume και υψηλό booking intent

Αν κολλάτε σε κάλυψη/ταχύτητα, φτιάξτε πρώτα SOP: Hotel review management process (SOP + checklist)

KPI #4: Median response time (όχι average)

Τα averages παραμορφώνονται από outliers. Το median δείχνει την πραγματικότητα.

Targets για αρχή:

• 1–2 αστέρια: < 24 ώρες
• 3 αστέρια: < 48 ώρες
• 4–5 αστέρια: < 72 ώρες

Μετρήστε ανά πλατφόρμα και ανά property.

KPI #5: Theme frequency (τι επαναλαμβάνεται)

Αυτό είναι το KPI που αλλάζει operations.

Trackάρετε εβδομαδιαία themes όπως:

• καθαριότητα
• θόρυβος
• Wi‑Fi
• check‑in / ρεσεψιόν
• πρωινό
• ευγένεια προσωπικού
• συντήρηση

Μην μετράτε μόνο “πόσο”. Μετρήστε και direction:

• ανεβαίνει ο “θόρυβος”;
• μειώθηκε η “συντήρηση” μετά από έργα;

KPI #6: Platform mix (πού χτίζεται η φήμη)

Μπορεί να βελτιώνεστε στο Google ενώ οι OTAs μένουν πίσω.

Trackάρετε:

• μερίδιο κριτικών ανά πλατφόρμα
• rating ανά πλατφόρμα
• response coverage ανά πλατφόρμα

Αυτό βοηθά να κατανείμετε effort εκεί που επηρεάζει κρατήσεις.

KPI #7 (προαιρετικό): Ops closure rate (κλείσιμο επαναλαμβανόμενων θεμάτων)

Για να οδηγεί σε πράξη, προσθέστε:

Closure rate: από τα top 3 αρνητικά themes, πόσα πήραν owner + due date + ολοκλήρωση;

Έτσι το review management γίνεται “closed loop”.

Πώς να στήσετε ένα dashboard που δουλεύει

Page 1: Executive view (εβδομαδιαίο)

• νέες κριτικές (ανά πλατφόρμα)
• rating trend (30/90 ημέρες)
• response rate + median response time
• top 3 positive + top 3 negative themes

Page 2: Property view (για managers)

• KPIs ανά property (trend + SLA)
• theme heatmap

Page 3: Ops view (για fixes)

• issues + owner + due date
• αλλαγές vs προηγούμενη εβδομάδα

Πώς βοηθά το ReviewAgent στα KPIs

Το ReviewAgent συνδέει workflow και metrics:

• κεντρικοποιεί reviews σε πλατφόρμες
• ταχύτερα drafts → καλύτερο response time (με edit + approvals)
• insights σε themes/sentiment ώστε να παίρνονται αποφάσεις

Σελίδα προϊόντος: Hotel Review Management Software

Διαβάστε επίσης

• Hotel review management: Πλήρης οδηγός
• Hotel review management process (SOP + checklist)
• Πώς να διαχειρίζεστε κριτικές σε πολλές πλατφόρμες