Guest Feedback Scorecard für Hotels (Metrics That Matter)

Manche Anbieter bewerben „Impact Scores“, die Gästefeedback zusammenfassen. Sie brauchen keinen proprietären Score – Sie brauchen eine Scorecard, die Sie monatlich wirklich laufen lassen.

Diese Anleitung gibt Ihnen eine Hotel-Scorecard mit Kennzahlen, die Reputation und Buchungen tatsächlich beeinflussen.

Die Scorecard (was Sie tracken)

1) Rating-Level und Trend

Tracken Sie:

• aktuelles Durchschnittsrating
• 30/90‑Tage Trend (rauf, stabil, runter)

Der Trend zeigt, ob Maßnahmen wirken.

2) Review-Volumen und Velocity

Tracken Sie:

• neue Reviews pro Monat
• Verteilung (Google vs OTAs)

Niedriges Volumen macht Ratings volatil. Konstantes Volumen wirkt glaubwürdiger.

3) Antwortquote (pro Plattform)

Tracken Sie:

• % Antworten auf Google
• % Antworten auf Kern‑OTAs

Gäste sehen Lücken. Viele Hotels antworten auf Google, ignorieren aber OTAs (oder umgekehrt).

4) Antwortzeit (insbesondere bei Negativem)

Tracken Sie:

• durchschnittliche Antwortzeit
• Antwortzeit bei 1–2 Sternen

Wenn Sie nur ein SLA setzen: 1–2 Sterne innerhalb 24h.

5) Personalisierung (kurzer Audit)

Schwer automatisch zu messen – leicht zu prüfen:

• 20 aktuelle Antworten auswählen
• zählen, wie viele ein echtes „Beweis“-Detail enthalten

Wenn Antworten auf jedes Hotel passen könnten, verlieren Sie Vertrauen.

Guide: - Warum es wichtig ist, Bewertungen individuell zu beantworten

6) Top-Themen hinter negativen Reviews

Tracken Sie:

• Top 3 negative Themen (Lärm, WLAN, Sauberkeit, Check‑in, Parken)
• Häufigkeit

Dann Owner + Deadline festlegen.

7) Multi-Location-Konsistenz (bei Gruppen)

Tracken Sie:

• Antwortquote/-zeit pro Property
• welche Häuser „slippen“

Wie Review Agent die Scorecard unterstützt

Review Agent ist für den Workflow hinter diesen Kennzahlen gebaut:

• Reviews plattformübergreifend bündeln
• schnell Entwürfe erstellen (ohne Tonverlust)
• Brand Voice über mehrere Häuser konsistent halten
• Themen/Trends nutzen, damit Feedback zu Maßnahmen wird

Wenn Sie das System dahinter bauen, starten Sie hier: - Eine First-Party-Guest-Feedback-Engine gegen OTA-Abhängigkeit

Ein monatliches Ritual (damit es passiert)

Machen Sie daraus ein 30‑Minuten‑Meeting:

• Scorecard durchgehen
• einen operativen Fix priorisieren
• eine Qualitätsregel für Antworten festlegen

So wird Reputation Management zu Operations.

Nächster Schritt

Für die pragmatischste Checkliste: - 21 Strategien für Hotel‑Reputationsmanagement