Hotel Review Management Prozess: SOP + Checkliste für Hotels

Die meisten Hotels scheitern nicht daran, Texte zu schreiben – sondern daran, einen wiederholbaren Review‑Management‑Prozess über Schichten, Plattformen und Häuser hinweg zu betreiben.

Wenn Sie den Überblick zuerst möchten: Hotel Review Management: Kompletter Guide

Ziel einer SOP für Review Management

Ihre SOP soll drei Dinge liefern:

1. Antwortzeiten planbar machen (damit nichts „liegen bleibt“).
2. Tonalität konsistent machen (damit die Marke wie ein Team klingt).
3. Themes in Aktionen übersetzen (damit sich dieselben Probleme nicht wiederholen).

Rollen (einfaches RACI für Hotels)

Das geht auch mit kleinem Team. Definieren Sie Verantwortlichkeiten:

• Responder (R): erstellt Entwürfe und postet Standard‑Antworten
• Approver (A): gibt sensible Antworten frei (GM/Ops Lead)
• Ops Owner (C): verantwortet Fixes (Housekeeping, F&B, Maintenance)
• Admin (I): hält Zugänge/Routing sauber

Für Multi‑Location‑Gruppen: pro Haus ein Responder, plus ein Approver pro Brand/Cluster.

Daily Workflow (15–30 Minuten)

Schritt 1: Intake und Triage (5 Minuten)

Sortieren Sie neue Reviews in drei Buckets:

• Priorität (1–2 Sterne): Antwort innerhalb von 24 Stunden (idealerweise am selben Tag)
• Mittel (3 Sterne): Antwort innerhalb von 48 Stunden
• Routine (4–5 Sterne): Antwort innerhalb von 72 Stunden

Für Freigabe markieren, wenn enthalten:

• Refund‑Forderungen oder rechtliche Drohungen
• Diskriminierungs-/Belästigungsvorwürfe
• Sicherheitsvorfälle
• Namensnennung/„Naming & Shaming“ von Mitarbeitenden
• Anschuldigungen, die Sie nicht verifizieren können

Schritt 2: Antworten entwerfen (10–15 Minuten)

Nutzen Sie eine Struktur, die menschlich bleibt, aber konsistent ist:

1. Danke + Kernpunkt anerkennen
2. Ein Beweisdetail bestätigen (eine konkrete Sache aus der Bewertung)
3. Aktion / Service‑Recovery (was Sie getan haben oder ändern)
4. Offline‑Kontakt anbieten (ein klarer Kanal)

Wenn Sie schnelle Vorlagen brauchen: - 15+ Hotel Review Response Templates - Positive Reviews beantworten (mit Beispielen)

Schritt 3: Freigaben für sensible Antworten (5–10 Minuten)

Approver‑Checkliste:

• gesteht die Antwort Schuld ein, die nicht bestätigt ist?
• verspricht sie Kompensation oder Policies, die Sie nicht halten können?
• ist der Ton ruhig und professionell (nicht defensiv)?
• enthält sie keine personenbezogenen Daten?

Schritt 4: Posten + Theme loggen (2 Minuten)

Nach dem Posten kurz dokumentieren:

• Plattform
• Rating
• Theme(s) (Lärm, Sauberkeit, WLAN, Check‑in, Frühstück, Service)
• braucht es einen Ops‑Follow‑up?

Das dauert Minuten – und spart später Zeit.

Plattform‑Situationen (und wie Sie reagieren)

„Kein Kommentar“‑Reviews

Kurz bleiben und nichts erfinden: Google‑Bewertung ohne Kommentar beantworten

Verdächtige oder Fake‑Reviews

Erst reporten, dann professionell antworten: Fake Google Reviews erkennen

Wöchentlicher Ops‑Loop (30 Minuten)

Einmal pro Woche: Top negative Themes anschauen und Owner zuweisen:

• Top 3 Themes (was wiederholt sich)
• Root Causes (was steckt dahinter)
• Owner + Due Date
• Guest‑Facing Messaging nur wenn nötig anpassen

Hier wird Review Management zu Umsatzschutz – nicht nur „Community Management“.

Die 1‑Seiten‑Checkliste (copy/paste)

• [ ] Alle Plattformen prüfen (oder zentrale Inbox)
• [ ] Triage: 1–2 Sterne zuerst, dann 3er, dann 4–5er
• [ ] Mit Struktur + Beweisdetail entwerfen
• [ ] Sensible Reviews in Freigabe routen
• [ ] Innerhalb SLA posten
• [ ] Themes + Ops‑Follow‑ups loggen
• [ ] Wöchentlich: Themes reviewen, Fixes zuweisen, Fortschritt tracken

Wie ReviewAgent passt

ReviewAgent ist für diese SOP gebaut:

• ein Workflow über zentrale Plattformen
• KI‑Entwürfe zum Editieren (schnell, aber menschlich)
• Freigaben für sensible Fälle
• Themes/Trends, die Ops‑Fixes beschleunigen

Mehr dazu: Hotel Review Management Software

Weiterlesen

• Hotel Review Management: Kompletter Guide
• Hotel Review Management KPIs: Dashboard‑Metriken
• Hotel‑Bewertungen über mehrere Plattformen managen