Ένα first‑party guest feedback engine για λιγότερη εξάρτηση από OTAs

Οι OTAs είναι μέρος της φιλοξενίας. Το πρόβλημα ξεκινά όταν η “ιστορία” του ξενοδοχείου σας γράφεται παντού—εκτός από τα δικά σας κανάλια.

Τα καλά νέα: έχετε ήδη “first‑party data”. Δεν είναι CDP export. Είναι τα λόγια των επισκεπτών σας στις κριτικές.

Αυτός ο οδηγός δείχνει πώς να στήσετε ένα first‑party guest feedback engine με βάση τα reviews, ώστε να ενισχύσετε εμπιστοσύνη, τοπική ορατότητα και direct bookings.

Τι εννοούμε με “first‑party” (και τι όχι)

Αυτό δεν είναι υπόσχεση CDP. Δεν λέμε ότι θα ενώσετε identities από PMS/CRM ή θα φτιάξετε πλήρη profiles.

Είναι πιο απλό—and πιο χρήσιμο:

• τα λόγια των επισκεπτών σε Google και OTAs
• τα themes που επαναλαμβάνονται
• οι διορθώσεις λειτουργιών που ανεβάζουν εμπιστοσύνη/μετατροπές
• ένα workflow απαντήσεων που δείχνει ότι νοιάζεστε

Πώς τα reviews μειώνουν την εξάρτηση από OTAs (έμμεσα)

Δεν “νικάτε” τις OTAs με ένα hack. Μειώνετε την εξάρτηση κάνοντας τη direct κράτηση πιο ασφαλή επιλογή:

• Εμπιστοσύνη: συγκεκριμένες, συνεπείς απαντήσεις δείχνουν οργανωμένη ομάδα.
• Τοπική ορατότητα: ενεργό GBP οδηγεί σε περισσότερα clicks προς το site.
• Conversion: οι επισκέπτες κρίνουν και τις απαντήσεις, όχι μόνο τα αστέρια.

Το engine: ένα εβδομαδιαίο workflow

Βήμα 1: Κεντρικοποιήστε κριτικές (Google + OTAs)

Αν χρειάζονται πολλά logins, η κάλυψη θα είναι άνιση.

Με το Review Agent μπορείτε να φέρνετε κριτικές από Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, HolidayCheck κ.ά. σε ένα workflow.

Βήμα 2: Από κείμενο σε themes που οδηγούν σε δράση

Οι κριτικές είναι backlog:

• τι αγαπούν οι επισκέπτες (τοποθεσία, προσωπικό, πρωινό)
• τι κοστίζει σε κρατήσεις (θόρυβος, Wi‑Fi, καθαριότητα, check‑in)

Ρυθμός που δουλεύει:

• top 3 θετικά themes να τα ενισχύετε
• top 3 αρνητικά themes να τα διορθώνετε
• owners + deadlines

Βήμα 3: Γρήγορες απαντήσεις χωρίς “ρομποτικό” ύφος

Το copy/paste φαίνεται. Χρησιμοποιήστε δομή + μία πραγματική λεπτομέρεια:

ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ → ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ → ΔΕΣΜΕΥΣΗ → ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ

Start: - Πώς να απαντάτε σε κάθε κριτική Google σε δευτερόλεπτα - Γιατί έχει σημασία να απαντάτε σε κριτικές ξεχωριστά

Βήμα 4: Ενισχύστε το Google Business Profile (GBP)

Οι direct κρατήσεις συχνά ξεκινούν στη Google. Το GBP είναι κανάλι.

Guide: - Βελτιστοποίηση Google My Business για ξενοδοχεία (2025)

Βήμα 5: Κλείστε το loop (ώστε οι διορθώσεις να γίνονται credibility)

Όταν βελτιώνετε κάτι, πείτε το στις απαντήσεις χωρίς υπερ‑υποσχέσεις:

“Ρυθμίσαμε καλύτερα τη στελέχωση στο check‑in σε ώρες αιχμής—ευχαριστούμε για το feedback.”

Τι να μετρήσετε

Ξεκινήστε με metrics που επηρεάζετε:

• response rate (ανά πλατφόρμα)
• response time (ιδίως στα 1–2 αστέρια)
• recurring αρνητικά themes (και αν μειώνονται μετά τις διορθώσεις)
• clicks από GBP προς το site (με UTMs)

Για γρήγορη εκτίμηση: ROI calculator.

Συμπέρασμα

Δεν χρειάζεστε CDP για να μειώσετε OTA dependency. Χρειάζεστε σύστημα που μετατρέπει feedback σε καλύτερες λειτουργίες και δημόσια “απόδειξη” αξιοπιστίας.

Επόμενο: Guest feedback scorecard για ξενοδοχεία