Guest feedback scorecard για ξενοδοχεία (metrics που μετράνε)

Κάποια εργαλεία προωθούν “impact scores” για σύνοψη feedback. Δεν χρειάζεστε proprietary score—χρειάζεστε ένα scorecard που τρέχει κάθε μήνα.

Εδώ θα βρείτε ένα hotel-first scorecard με metrics που αλλάζουν πραγματικά τη φήμη και τις κρατήσεις.

Το scorecard (τι να παρακολουθείτε)

1) Επίπεδο βαθμολογίας και trend

Μετρήστε:

• τρέχουσα μέση βαθμολογία
• trend 30/90 ημερών (πάνω, σταθερό, κάτω)

Το trend λέει αν οι αλλαγές δουλεύουν.

2) Όγκος κριτικών και “velocity”

Μετρήστε:

• νέες κριτικές ανά μήνα
• από πού έρχονται (Google vs OTAs)

Χαμηλός όγκος κάνει τις βαθμολογίες “νευρικές”. Σταθερός όγκος χτίζει αξιοπιστία.

3) Response rate (ανά πλατφόρμα)

Μετρήστε:

• % απαντήσεων στη Google
• % απαντήσεων στα βασικά OTAs

Οι επισκέπτες βλέπουν κενά. Συχνά υπάρχει “bias” προς μία πλατφόρμα.

4) Response time (ιδίως στα αρνητικά)

Μετρήστε:

• μέσο response time
• response time για 1–2 αστέρια

Αν βάλετε ένα SLA: 1–2 αστέρια σε 24 ώρες.

5) Προσωποποίηση (γρήγορος έλεγχος)

Δεν μετριέται εύκολα αυτόματα, αλλά ελέγχεται εύκολα:

• πάρτε 20 πρόσφατες απαντήσεις
• δείτε πόσες έχουν ένα πραγματικό “proof” detail

Αν οι περισσότερες απαντήσεις θα μπορούσαν να ταιριάξουν σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο, χάνετε εμπιστοσύνη.

Guide: - Γιατί έχει σημασία να απαντάτε σε κριτικές ξεχωριστά

6) Top themes που οδηγούν τα αρνητικά

Μετρήστε:

• top 3 αρνητικά themes (θόρυβος, Wi‑Fi, καθαριότητα, check‑in, parking)
• πόσο συχνά εμφανίζονται

Μετά ορίστε owner και deadline για τη διόρθωση.

7) Συνέπεια σε multi‑location (αν είστε όμιλος)

Μετρήστε:

• response rate/time ανά property
• ποια properties “πέφτουν”

Πώς το Review Agent υποστηρίζει το scorecard

Το Review Agent είναι σχεδιασμένο για το workflow πίσω από αυτά τα metrics:

• κεντρικοποίηση κριτικών σε πλατφόρμες
• γρήγορα drafts απαντήσεων (με σωστό τόνο)
• συνέπεια brand voice σε πολλαπλά properties
• themes/trends ώστε το feedback να γίνεται δράση

Για το “σύστημα” που τροφοδοτεί το scorecard: - First‑party guest feedback engine για λιγότερη εξάρτηση από OTAs

Μηνιαίο ritual (για να γίνεται)

Κάντε το 30λεπτη συνάντηση:

• review του scorecard
• μία λειτουργική διόρθωση ως προτεραιότητα
• μία βελτίωση ποιότητας απαντήσεων ως κανόνα

Έτσι το reputation management γίνεται operations.

Επόμενο βήμα

Για πρακτική λίστα ενεργειών: - 21 στρατηγικές διαχείρισης φήμης ξενοδοχείου