21 στρατηγικές διαχείρισης φήμης ξενοδοχείου που φέρνουν κρατήσεις

Η διαχείριση φήμης δεν είναι “να φαίνεστε καλά online”. Είναι να κερδίζετε την κράτηση όταν ο επισκέπτης συγκρίνει παρόμοιες επιλογές.

Ακολουθούν 21 πρακτικές στρατηγικές που εφαρμόζονται με μικρή ομάδα—ιδίως όταν κεντρικοποιείτε κριτικές και απαντήσεις σε όλες τις πλατφόρμες.

Monitoring και κάλυψη

1) Κεντρικοποιήστε τις κριτικές σε ένα inbox

Αν χρειάζονται πολλαπλά logins, η κάλυψη θα είναι πάντα άνιση.

2) Ορίστε SLAs απάντησης

Π.χ. 1–2 αστέρια σε 24 ώρες, όλα τα άλλα σε 48–72 ώρες.

3) Μετρήστε response rate ανά πλατφόρμα

Πολλά ξενοδοχεία απαντούν στην Google αλλά αγνοούν OTAs (ή το αντίστροφο).

4) Καθαρή ανάθεση ευθύνης

Ένας υπεύθυνος ανά property + manager για escalations.

Ποιότητα απαντήσεων (αυτό διαβάζουν οι επισκέπτες)

5) Σταθερή δομή απάντησης

ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ → ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ → ΔΕΣΜΕΥΣΗ → ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ

Start: Πώς να απαντάτε σε κάθε κριτική Google σε δευτερόλεπτα

6) Ένα “proof” στοιχείο προσωποποίησης

Μία πραγματική λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά.

Read: Γιατί έχει σημασία να απαντάτε σε κριτικές ξεχωριστά

7) Κανόνες escalation για αρνητικές

Ορίστε τι θέλει manager: 1–2 αστέρια, ασφάλεια/νομικά, σοβαρές κατηγορίες.

8) Πηγαίνετε offline όταν χρειάζεται

Οι δημόσιες απαντήσεις να είναι σύντομες. Δώστε κανάλι επικοινωνίας.

9) Μην μοιράζεστε προσωπικά δεδομένα

Αποφύγετε στοιχεία κράτησης/ταυτοποίησης.

10) Βιβλιοθήκη templates (όχι τυφλό copy/paste)

Template ως δομή + μία μοναδική λεπτομέρεια κάθε φορά.

Πρότυπα: 15+ Essential Hotel Review Response Templates

Συλλογή κριτικών (ηθικά, συστηματικά)

11) Ζητήστε στη σωστή στιγμή

Εκπαιδεύστε την ομάδα να αναγνωρίζει “happy moments”.

12) Post‑stay email με μία CTA

Σύντομο, ένα link/QR, χωρίς incentives.

13) QR στη reception

Με απλό script λειτουργεί καλύτερα.

14) Όχι “review gating”

Μην ζητάτε μόνο από “χαρούμενους” επισκέπτες.

Λειτουργίες: διορθώστε ό,τι επαναλαμβάνεται

15) Μετατρέψτε τα themes σε tickets

Αν “θόρυβος” εμφανίζεται συνέχεια, είναι θέμα λειτουργιών.

16) Μηνιαίο review ανά property

Top 3 θετικά να τα ενισχύετε, top 3 αρνητικά να τα διορθώνετε, owners + deadlines.

17) Κλείστε το loop δημόσια

Όταν βελτιώνετε κάτι, μπορείτε να το αναφέρετε στις απαντήσεις χωρίς υπερ‑υποσχέσεις.

18) “Review mindset” στην ομάδα

Οι κριτικές είναι feedback προϊόντος/υπηρεσίας.

Multi‑location συνέπεια

19) Standardize τόνο ανά brand

Ορίστε presets (professional, friendly, luxury).

20) Approvals χωρίς bottlenecks

Drafts γρήγορα, manager approvals για ευαίσθητα cases.

21) Αναφορά στα ουσιώδη

Response time/rate, themes και star trends αρκούν για δράση.

Για ποσοτικοποίηση: ROI calculator.

Συμπέρασμα

Η καλύτερη στρατηγική είναι αυτή που τρέχει κάθε εβδομάδα: κεντρικοποίηση, γρήγορες απαντήσεις με πραγματικές λεπτομέρειες και διορθώσεις σε επαναλαμβανόμενα θέματα.

Βάση: Hotel Reputation Management: The Ultimate Guide for 2025