Hotel review management process: SOP + checklist για ξενοδοχεία

Τα περισσότερα ξενοδοχεία δεν δυσκολεύονται στο γράψιμο—δυσκολεύονται στο να τρέξουν μια επαναλήψιμη διαδικασία review management σε βάρδιες, πλατφόρμες και properties.

Για το πλήρες πλαίσιο: Hotel review management: Πλήρης οδηγός

Ο στόχος ενός SOP για review management

Το SOP πρέπει να πετυχαίνει 3 πράγματα:

1. Predictable response time (να μην “κάθονται” κριτικές).
2. Συνεπές ύφος (να ακούγεται σαν μία ομάδα).
3. Themes σε δράση (να σταματούν να επαναλαμβάνονται τα ίδια προβλήματα).

Ρόλοι (απλό RACI για ξενοδοχεία)

Μπορεί να δουλέψει και με μικρή ομάδα. Ορίστε:

• Responder (R): κάνει drafts και ανεβάζει καθημερινές απαντήσεις
• Approver (A): εγκρίνει ευαίσθητες απαντήσεις (GM/ops lead)
• Ops owner (C): “κατέχει” τα fixes (housekeeping, F&B, maintenance)
• Admin (I): κρατά καθαρή πρόσβαση και routing

Σε multi‑location ομάδες: ένας responder ανά property και ένας approver ανά brand/cluster.

Καθημερινό workflow (15–30 λεπτά)

Βήμα 1: Intake και triage (5’)

Χωρίστε τις νέες κριτικές σε 3 κατηγορίες:

• Priority (1–2 αστέρια): απάντηση μέσα σε 24 ώρες (ιδανικά ίδια μέρα)
• Medium (3 αστέρια): απάντηση μέσα σε 48 ώρες
• Routine (4–5 αστέρια): απάντηση μέσα σε 72 ώρες

Στείλτε για approval αν περιλαμβάνει:

• απαιτήσεις refund ή νομικές απειλές
• καταγγελίες διάκρισης/παρενόχλησης
• περιστατικά ασφάλειας
• στοχοποίηση/ονομαστική αναφορά προσωπικού
• κατηγορίες που δεν μπορείτε να επιβεβαιώσετε

Βήμα 2: Draft απαντήσεων (10–15’)

Χρησιμοποιήστε μία δομή που μένει ανθρώπινη αλλά συνεπής:

1. Ευχαριστώ + αναγνώριση του βασικού σημείου
2. Ένα proof detail (κάτι συγκεκριμένο από την κριτική)
3. Action / service recovery (τι κάνατε ή τι αλλάζετε)
4. Offline follow‑up (ένας καθαρός τρόπος επικοινωνίας)

Για έτοιμα παραδείγματα: - 15+ Hotel Review Response Templates - Απαντήσεις σε θετικές κριτικές (με παραδείγματα)

Βήμα 3: Approvals για ευαίσθητες απαντήσεις (5–10’)

Checklist approver:

• παραδέχεται κάτι που δεν έχει επιβεβαιωθεί;
• υπόσχεται αποζημίωση ή policy που δεν μπορεί να τηρηθεί;
• είναι ήρεμο και επαγγελματικό (όχι αμυντικό);
• αποφεύγει προσωπικά δεδομένα;

Βήμα 4: Post + καταγραφή theme (2’)

Μετά το post καταγράψτε:

• πλατφόρμα
• rating
• theme(s) (θόρυβος, καθαριότητα, Wi‑Fi, check‑in, πρωινό, service)
• αν χρειάζεται ops follow‑up

Platform situations (και τι να κάνετε)

Reviews χωρίς σχόλιο

Κρατήστε το σύντομο και μην “εφευρίσκετε” λεπτομέρειες: Απάντηση σε Google κριτική χωρίς σχόλιο

Ύποπτες ή fake κριτικές

Report πρώτα και μετά απαντήστε προσεκτικά: Spotting fake Google reviews

Εβδομαδιαίο ops loop (30’)

Μία φορά την εβδομάδα, δείτε τα top αρνητικά themes και αναθέστε:

• Top 3 themes
• Root causes
• Owner + due date
• αλλαγές σε guest‑facing messaging (μόνο αν χρειάζεται)

Εδώ το review management γίνεται asset—όχι απλά task.

One‑page checklist (copy/paste)

• [ ] Έλεγχος όλων των πλατφορμών (ή μίας κεντρικής inbox)
• [ ] Triage: 1–2 αστέρια πρώτα, μετά 3, μετά 4–5
• [ ] Draft με δομή + ένα proof detail
• [ ] Routing για approvals σε ευαίσθητες περιπτώσεις
• [ ] Post μέσα στα SLAs
• [ ] Καταγραφή themes και ops follow‑ups
• [ ] Weekly: themes review, ανάθεση fixes, παρακολούθηση προόδου

Πώς ταιριάζει το ReviewAgent

Το ReviewAgent είναι φτιαγμένο για αυτή τη SOP:

• ένα workflow για βασικές πλατφόρμες
• AI drafts που τα επεξεργάζεστε (γρήγορα αλλά ανθρώπινα)
• approvals για ρίσκο
• themes/trends ώστε τα fixes να γίνονται νωρίτερα

Περισσότερα: Hotel Review Management Software

Διαβάστε επίσης

• Hotel review management: Πλήρης οδηγός
• Hotel review management KPIs: Τι να μετράτε
• Πώς να διαχειρίζεστε κριτικές σε πολλές πλατφόρμες