Hotel loyalty vs OTAs: γιατί οι άμεσες κρατήσεις είναι πιο κρίσιμες στην εποχή των AI agents

Για χρόνια, μεγάλοι όμιλοι ξενοδοχείων παραπονιούνται για το πόσο κοστίζουν οι online travel agencies (OTAs) στις κρατήσεις. Τώρα η πίεση ανεβαίνει ξανά—γιατί το distribution ετοιμάζεται να αλλάξει.

Τα μεγάλα brands επενδύουν σε loyalty programs και direct‑booking perks για:

• να μειώσουν τα κόστη προμήθειας (συχνά αναφέρονται 15–25%) και
• να προετοιμαστούν για μια εποχή όπου AI travel “agents” μπορεί να επιλέγουν ξενοδοχεία εκ μέρους των επισκεπτών.

Αν έχετε ξενοδοχείο (ή portfolio), το takeaway είναι απλό: ο ανταγωνισμός δεν είναι μόνο “hotel vs hotel”—είναι και άμεση σχέση vs ενδιάμεσος.

Γιατί οι όμιλοι πιέζουν πιο έντονα τις άμεσες κρατήσεις

Τα OTAs φέρνουν incremental ζήτηση και γεμίζουν κενά—γι’ αυτό τα ξενοδοχεία τα χρησιμοποιούν. Αλλά υπάρχει κόστος.

Όταν ένα OTA κρατά ποσοστό σε κάθε κράτηση, το ξενοδοχείο χάνει margin και (συχνά) μέρος της σχέσης με τον επισκέπτη. Γι’ αυτό οι όμιλοι ενισχύουν προγράμματα που:

• κάνουν πιο ελκυστική τη direct κράτηση για μέλη,
• δίνουν “member rates” και perks που μοιάζουν ουσιαστικά,
• επεκτείνουν το πού κερδίζονται/ξοδεύονται πόντοι και benefits.

Ένα μεγάλο πρόγραμμα έχει αναφερθεί ότι έφτασε ~260M μέλη μέχρι τα τέλη του 2025—ένδειξη του πόσο επιθετικά κλιμακώνεται η στρατηγική direct relationship.

Το “perk arms race”: status, partnerships και εμπειρίες

Το direct booking δεν είναι μόνο θέμα έκπτωσης. Είναι θέμα να νιώθει η direct διαδρομή καλύτερη:

• πιο εύκολη πρόσβαση σε elite status
• partnerships που επιτρέπουν εξαργύρωση πόντων και εκτός χαρτοφυλακίου
• εμπειρίες που δύσκολα αντιγράφονται μέσω OTA

Αυτά τα benefits “κολλάνε” τον επισκέπτη στο οικοσύστημα, αντί να ψωνίζει αποκλειστικά με βάση την τιμή.

Γρήγορο snapshot: τι δείχνουν τα μεγάλα brands

Η δημόσια ρητορική και οι κινήσεις των μεγάλων παικτών συγκλίνουν:

• Η κλίμακα του loyalty συνεχίζει να ανεβαίνει: έχει αναφερθεί ότι το Bonvoy πλησιάζει 260M μέλη με έντονη ετήσια αύξηση.
• Perks και partnerships διευρύνονται: π.χ. πιο εύκολος δρόμος προς elite status και περισσότερα σημεία εξαργύρωσης εκτός ιδίων ξενοδοχείων.
• Σκέψη για κόστος AI distribution: στελέχη έχουν αφήσει να εννοηθεί ότι κρατήσεις μέσω AI καναλιών μπορεί να είναι φθηνότερες από το σημερινό OTA μοντέλο.
• Τα OTAs το παρακολουθούν: η Booking βλέπει τα loyalty programs ως άμεσο ανταγωνισμό για τη σχέση με τον πελάτη, ενώ η Expedia μιλά για “χώρο για όλους” και για αξία ειδικά σε μικρότερους operators.

Το βασικό μοτίβο: χτίζεις σχέση, μειώνεις εξάρτηση, μένεις ορατός παντού.

AI travel agents: φθηνότερο κανάλι ή νέο “gatekeeper”;

Το επόμενο κύμα δεν είναι μόνο τα OTAs. Είναι το agent‑led travel planning.

Σε conversational flows, ο επισκέπτης μπορεί να μην ανοίγει 10 tabs αλλά να λέει: “κλείσε την καλύτερη επιλογή”. Αυτό μπορεί να μειώσει κόστος distribution, αλλά έχει και ρίσκο:

• οι AI agents μπορούν να κάνουν τους επισκέπτες λιγότερο brand‑aware (commoditization),
• ένα ξενοδοχείο γίνεται “μία επιλογή στη λίστα”, ranked από signals που ο agent εμπιστεύεται.

Με άλλα λόγια: το κανάλι μπορεί να γίνει φθηνότερο, αλλά ο ανταγωνισμός για το “top recommendation” γίνεται πιο σκληρός.

Τι σημαίνει αυτό για ξενοδοχεία χωρίς “mega loyalty”

Ανεξάρτητα ξενοδοχεία και μικρότερα groups δεν έχουν τεράστια loyalty βάση. Παρ’ όλα αυτά, μπορούν να κερδίσουν—γιατί τόσο οι AI agents όσο και οι επισκέπτες στο direct journey στηρίζονται σε trust signals.

Οι άμεσες κρατήσεις έχουν αξία και γιατί σας δίνουν περισσότερα first‑party δεδομένα και δυνατότητα να βελτιώνετε εμπειρία με συνέπεια. Ακόμα και χωρίς “mega program”, το repeat business χτίζεται όταν μετατρέπετε feedback σε δράση.

Τα πιο δυνατά trust signals δεν είναι τα slogans. Είναι η απόδειξη:

• volume και recency κριτικών
• μέσο rating
• πώς απαντάτε (ταχύτητα, τόνος, επαγγελματισμός)
• επαναλαμβανόμενα θέματα (καθαριότητα, θόρυβος, πρωινό, service)

Αυτά επηρεάζουν ανθρώπους και αλγορίθμους.

Ο “κρυφός” μοχλός για direct bookings: οι απαντήσεις στις κριτικές

Όταν ένας επισκέπτης συγκρίνει δύο παρόμοια ξενοδοχεία, οι κριτικές είναι συχνά το tiebreaker—ειδικά στο Google και στα OTAs.

Δύο ξενοδοχεία μπορεί να έχουν ίδιο rating, αλλά το ένα να κερδίζει περισσότερες direct κρατήσεις γιατί δείχνει:

• προσοχή (γρήγορες απαντήσεις),
• ενδιαφέρον (συγκεκριμένες, όχι generic),
• αξιοπιστία (ήρεμο service recovery στα αρνητικά).

Αν θέλετε γρήγορο workflow ειδικά για Google: How to Respond to Every Google Review in Seconds

Πρακτικό playbook για περισσότερα direct bookings (χωρίς mega loyalty)

Βήματα που μπορείτε να εκτελέσετε άμεσα:

1. Συνεπείς απαντήσεις σε όλες τις πλατφόρμες. Μην αφήνετε κανένα κανάλι “σιωπηλό”.
2. Σταθερή δομή + ένα proof detail ώστε οι απαντήσεις να μένουν προσωπικές (όχι copy/paste).
3. Triage στα αρνητικά με approvals για έλεγχο σε ευαίσθητες απαντήσεις.
4. Μετατρέψτε τα themes σε βελτιώσεις (ό,τι επαναλαμβάνεται: θόρυβος, Wi‑Fi, check‑in, καθαριότητα).
5. Social proof στο site σας (επιλεγμένα snippets + source link) για καλύτερη μετατροπή σε direct.
6. Απλά, πιστευτά direct perks (late checkout όταν γίνεται, ευέλικτες πολιτικές, μικρές αναβαθμίσεις) και ξεκάθαρη επικοινωνία.

Αν θέλετε βοήθεια στα #1–#4 σε κλίμακα, το ReviewAgent είναι φτιαγμένο γι’ αυτό το workflow: δημιουργεί γρήγορα on‑brand drafts και βοηθά teams να μείνουν συνεπή σε πολλαπλά locations και platforms.

Πώς ταιριάζει το ReviewAgent στη στρατηγική “loyalty vs intermediaries”

Το ReviewAgent δεν αντικαθιστά το booking engine ή το loyalty σας. Ενισχύει το κομμάτι που ανεβάζει την εμπιστοσύνη ακριβώς τη στιγμή της απόφασης:

• μετατρέπει τις απαντήσεις σε repeatable διαδικασία,
• κρατά σταθερό tone σε προσωπικό και properties,
• βοηθά να απαντάτε πιο γρήγορα χωρίς “ρομποτικό” ύφος,
• αναδεικνύει θέματα ώστε οι διορθώσεις να γίνονται νωρίτερα.

Έτσι, το review management γίνεται asset για direct bookings—όχι απλά ένα marketing task.

Διαβάστε επίσης

• Hotel Reputation Management Strategies (2025)
• Mastering Google Reviews: A Complete Guide
• Personalized AI Review Replies (Without Sounding Robotic)