Πώς να απαντάτε σε κριτικές Expedia & Hotels.com (παραδείγματα + workflow)

Οι επισκέπτες συγκρίνουν ξενοδοχεία σε πολλές πλατφόρμες. Ακόμα κι αν το Google είναι το βασικό κανάλι “visibility”, οι κριτικές σε Expedia και Hotels.com επηρεάζουν αποφάσεις για πολλούς ταξιδιώτες.

Ο στόχος είναι απλός: απαντήσεις που καθησυχάζουν τους μελλοντικούς επισκέπτες και οδηγούν σε βελτιώσεις—χωρίς άμυνα ή γενικότητες.

Για full multi‑platform πλαίσιο: How to Manage Hotel Reviews Across Multiple Platforms

Πού γίνονται συνήθως οι απαντήσεις

Τα workflows διαφέρουν ανά property και πρόσβαση, και τα UIs αλλάζουν. Σε πολλές περιπτώσεις, οι απαντήσεις γίνονται μέσα από partner portal.

Αν για κάποια πηγή δεν έχετε reply access, εφαρμόστε τις ίδιες αρχές στα κανάλια που ελέγχετε (Google/Booking/TripAdvisor) και επικεντρωθείτε σε recurring fixes.

Πόσο γρήγορα να απαντάτε;

Πρακτικό baseline:

• 1–2 αστέρια: μέσα σε 24 ώρες (ιδανικά ίδια μέρα)
• 3 αστέρια: μέσα σε 48 ώρες
• 4–5 αστέρια: μέσα σε 72 ώρες

SOP: Hotel review management process (SOP + checklist)

Δομή απάντησης που δουλεύει (χωρίς να φαίνεται scripted)

Για τις περισσότερες κριτικές:

THANK → SPECIFIC → FIX/CLARIFY → INVITE

1. Ευχαριστήστε.
2. Πείτε ένα αληθινό detail (δείχνει ότι διαβάσατε).
3. Εξηγήστε τι αλλάξατε ή τι κάνατε.
4. Προσκαλέστε επιστροφή ή δώστε offline τρόπο επικοινωνίας.

Παραδείγματα / templates (copy/paste)

5‑star (concise)

Thank you for staying with us and for the great review. We’re glad you enjoyed {{highlight}}. We’ll share your feedback with the team and hope to welcome you back soon.

3‑star (mixed)

Thank you for the feedback. We’re happy you liked {{positive}}, and we’re sorry {{issue}} didn’t meet expectations. We’re reviewing this with our team and working on improvements. If you’re open to it, please reach us at {{contact}} so we can follow up.

1–2 star (service recovery)

Thank you for sharing your experience. We’re sorry to hear about {{issue}}—this isn’t the standard we aim for. We’ve escalated this internally and are addressing it with the relevant team. If you can share more details (dates/room number) at {{contact}}, we’ll investigate properly.

No-detail (rating only / very short)

Thank you for staying with us and for your rating. We’re always working to improve—if you’re willing to share any details, we’d appreciate it and will follow up.

Τι να αποφεύγετε

• “μάχη” σημείο-προς-σημείο
• blame προς τον επισκέπτη
• overpromising (“δεν θα ξανασυμβεί ποτέ”)
• προσωπικά δεδομένα
• copy/paste που αγνοεί το περιεχόμενο

Περισσότερα examples: - How to Respond to Negative Hotel Reviews - Respond to Positive Reviews (With Examples)

Απλό workflow για Expedia + όλα τα υπόλοιπα

Για multi‑platform teams, η συνέπεια κερδίζει:

1. κεντρικοποίηση intake
2. triage πρώτα τα 1–2 αστέρια
3. draft με δομή + ένα proof detail
4. approvals για ρίσκο
5. καταγραφή themes για εβδομαδιαίο ops loop

KPI tracking: Hotel review management KPIs: τι να παρακολουθείτε

Πώς βοηθά το ReviewAgent

Το ReviewAgent βοηθά ομάδες να:

• μένουν συνεπείς σε κανάλια και properties
• απαντούν πιο γρήγορα (με ανθρώπινο edit και approvals)
• βλέπουν themes ώστε να προτεραιοποιούνται fixes

Δείτε το workflow: - Try the interactive demo - Book a demo

Read next

• How to Manage Hotel Reviews Across Multiple Platforms
• Hotel review management process (SOP + checklist)
• Hotel review management: Πλήρης οδηγός